Che ne pensi del sottomarino di David Sandler?

di Alessandro Gallego

Non puoi passare in una camera, senza aver percorso prima la precedente e aver chiuso il portellone a tenuta stagna.

I camera: installare un legame ( bonding a rapport )

Occorre sfruttare le tecniche di comunicazione per costruire una relazione con il cliente basata sulla fiducia e l’autorevolezza. Si deve usare un linguaggio semplice, arrivando a semplificare, riassumendo, quello che ci dice il cliente. Le famose parafrasi ristrutturanti.

Occorre che il venditore si metta in una posizione one-down , una finta inferiorità che permetta al cliente di esprimersi liberamente. In questa modalità bisogna fare molte domande volte a chiedere spiegazioni. Evita di fare troppe affermazioni, o di dare troppe spiegazioni.

II camera: pre-accordi ( up-front contract )

Occorre definire un pre-accordo con il cliente, stabilendo ad esempio tempo e luogo, argomento e risultato atteso da entrambe le parti. Potremmo comunicare al cliente in modo esplicito cosa ci aspettiamo dall’incontro e chiedere a lui altrettanto. Dobbiamo assicurarci di non venire interrotti. Una frase tipo potrebbe essere: “Dal momento che hai affermato di avere questo problema, io ti assicuro che sono in grado di risolverlo, se tu sei disposto a investire per ottenere questo risultato”.

III camera: sofferenza ( pain )

A questo punto, occorre comprendere bene quale sia il processo decisionale che smuove il cliente. Dobbiamo, quindi, capire a quale tipologia appartenga il nostro interlocutore, adattandoci a essa.

Dobbiamo, inoltre, individuare ciò che causa frustrazione al cliente, che consiste sempre nella differenza tra ciò che ha e ciò che vorrebbe avere. E l’unico modo è sommergere il cliente di domande. Porre domande al cliente ci aiuta a strutturare meglio ciò che lui desidera, lo rende consapevole dell’esistenza del problema, e comprendiamo perché il cliente dovrebbe comprare da noi.

“Quanto è soddisfatto della situazione attuale?”; “Cosa le piace di più di quello che ha comprato nel passato?”; “Cosa cosa vorrebbe avere in più che al momento non ha?”. Sono solo alcune delle domande più importanti da rivolgere al cliente. Più risposte e sofferenza riusciamo a far emergere, più renderemo facile la vendita. E, soprattutto, renderemo il concetto di “prezzo” molto meno importante nella sua mente.

Se ci rendiamo conto che un certo argomento provoca una risposta emotiva, dobbiamo iniziare ad approfondirlo attraverso ulteriori domande. In questa fase, è molto importante confermare che ciò che il cliente ci dice ci interessa veramente, attraverso il prendere appunti su carta. Vedendoci scrivere, il cliente migliorerà l’opinione che ha di noi come ascoltatori e sarà più portato a parlarci.

Se affrontiamo correttamente questa camera stagna, il cliente non dovrebbe porci delle obiezioni, perché ogni argomento è già stato discusso e affrontato, anticipandole.

IV camera: budget

Se nella camera precedente abbiamo fatto emergere i bisogni del cliente, adesso dobbiamo comprendere quanto il cliente è disposto a spendere per risolverli. In questa fase, dobbiamo parlare di soldi. Scordati quanto ti hanno insegnato in altri corsi, dove ti narrano che il denaro è una cosa sporca e quindi va lasciato alla fine della trattativa. No! Del denaro se ne parla in questa fase.

Dobbiamo collegare i benefici che riceverà il cliente, fornendo soluzioni, che però richiedono un investimento. In pratica, monetizziamo il pain . Perciò è importante avere più prodotti da poter vendere, in base al budget del nostro cliente.

Se il cliente non si sbottona, cerca almeno di comprendere la fascia di prezzo che ha intenzione di investire. “Abbiamo i prodotti X che rientrano tra 900 e 1.200 euro, i prodotti Y che vanno da 1.500 a 2.000 e quelli Z che sono oltre i 3.000. In quale fascia pensa di investire?”

V camera: decision

Occorre capire chi prende le decisioni nell’azienda. Soprattutto se operi nel B2B e hai di fronte un impiegato dell’ufficio acquisti. Avrà potere decisionale, oppure, deve solo riferire a un manager o al titolare? Chiedi direttamente quali sono i passaggi del processo decisionale dell’azienda. Quasi mai sono ritenuti riservati. Stai solo attento a non offendere, sminuendo troppo nella scala gerarchica il tuo interlocutore.

Informati su chi viene coinvolto nella decisione, e le tempistiche che riguardano questi passaggi.

VI camera: appagamento ( fulfillment )

Ricordati che una vendita avviene quando trovi un cliente con un bisogno da soddisfare, e tu sei in grado di soddisfarlo. Il prodotto, inteso come bene fisico, è solo un mezzo. Al centro di tutto ci sono solo i bisogni del cliente. Se abbiamo percorso correttamente il sottomarino fino a questo punto, possiamo proporre una chiusura come modo per risolvere il pain emerso.

VII camera: post vendita

Lo scopo di questa fase è prevenire uno dei mali che affliggono tanti venditori: il rimorso del compratore ( buyer’s remorse ). Ti è mai capitato di chiudere una vendita, e poi di ricevere il giorno dopo un’email di ripensamento da parte del cliente? A me sì, in passato… Una tecnica da utilizzare consiste nel concordare con il cliente gli incontri successivi. Inoltre, non appena il cliente riceve la merce, devi assicurarti che tutto corrisponda a ciò che desiderava. In caso contrario, attivati subito per risolvere il disguido, continuando a mantenere un rapporto nel tempo.

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