Empatia e ascolto: creiamo un rapporto speciale col cliente

di Daniele Trevisani

Come ho esposto nel volume “Strategic Selling”, si va ad incontri e appuntamenti di vendita soprattutto per ascoltare, e non per “parlare addosso al cliente”. Per farlo, dobbiamo applicare l’empatia e non confonderla con la simpatia. Nell’articolo vediamo come non confondere i due piani, e arrivare a sviluppare il giusto grado di empatia verso il cliente.

1.1. Favorire un atteggiamento empatico aiuta a sviluppare un rapporto speciale con il cliente

Empatia e simpatia non sono sinonimi . Empatia significa capire (es: capire perché un cliente posticipa un acquisto o vuole un prodotto di basso prezzo, o ci parla di un certo problema). Simpatia significa invece apprezzare, condividere, essere d’accordo. La vendita richiede l’applicazione dell’empatia e non necessariamente della simpatia.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui o dei loro valori. Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile per ricavarne apertura e informazioni utili. La fase di giudizio interiore su quanto ascoltiamo, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” alla nostra elaborazione interna, tenuta per fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. Quando il nostro scopo è ascoltare dobbiamo ascoltare.

Per farlo dovremo:

• sospendere il giudizio; • dare segnali di assenso (segnali di contatto, segnali fàtici); • cercare di rimanere connessi al flusso del discorso; • fare domande ogniqualvolta un aspetto ci sembra degno di approfondimento; • non anticipare (es: sono certo che lei…) e non fare affermazioni; • limitarsi a riformulare i punti chiave di quanto detto dall’altro; • non interrompere inopportunamente.

È necessario riservare il nostro giudizio o fare puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato. L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare . L’empatia, se ben applicata, produce “ flusso empatico ”: un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso del discorso altrui (momento di svolta, turning point ) ma, in generale, è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie .

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé : il dare informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente su di noi.

Dare al cliente informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti genera un effetto boomerang : ogni informazione deve essere fornita con estrema cautela .

L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le nostre disclosure inopportune.

© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it , Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale ,articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “ Strategic Selling ”, Franco Angeli editore.

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